France: les Banques doivent relever le défi

Selon Edicom, Mis en accusation par les associations de consommateurs mais aussi par la candidate socialiste à la présidentielle Ségolène Royal, le secteur bancaire français, dont les tarifs restent dans la moyenne européenne, doit relever le défi de l'image.

Tout au long de sa campagne, Mme Royal a fustigé "les abus bancaires", affirmant que les taux de crédits pratiqués relevaient parfois "d'une forme d'arnaque bancaire. Les gens le ressentent comme cela et ils ont raison." Pour elle, il "est clair que les banques s'enrichissent sur le dos des plus modestes".

Selon un sondage de l'institut LH2 pour l'éditeur Max Milo, publié le 3 avril, 86% des Français pensent que les banques placent leurs intérêts avant ceux de leurs clients.

L'image négative des banques "est un phénomène culturel en France qui est parfois relayé par les pouvoirs publics", note Rémi Legrand, associé du cabinet de conseil Eurogroup. "Cela explique que ce discours commence à avoir plus de portée que chez nos voisins", poursuit-il.

A cette perception, la Fédération bancaire française (FBF) oppose les résultats de l'Observatoire de l'opinion réalisé par l'Institut Ireq et dont la dernière version date d'octobre 2006. D'après l'enquête, 81% des Français disent avoir une opinion "très bonne" ou "plutôt bonne" de leur banque.

Mais seulement 14% des personnes interrogées ont une très bonne opinion de leur banque, contre 23% en 2001.

"On a derrière nous la longue habitude de la banque service public, au service de tout le monde", dit Reine-Claude Mader, présidente de l'association Consommation, logement et cadre de vie (CLCV). "Il y a dix ans, on ne payait pratiquement rien. C'était facturé de manière indirecte. Le changement ne date que de dix ou quinze ans", ajoute-t-elle.

Les grandes banques françaises se voient ainsi régulièrement reprocher d'avoir introduit la facturation de prestations autrefois gratuites, comme le retrait dans un distributeur automatique d'une autre banque, les frais de tenue de compte, le virement bancaire, voire les chèques dans le cas du CIC.

Des évolutions souvent mises en parallèle avec les bénéfices record. "On a l'impression que les banques se justifient, notamment en mettant en face de ces profits des créations d'emplois", analyse Mme Mader.

"On n'a jamais imaginé que les banques seraient gratuites. Ce qui ne va pas, c'est qu'on est face à des opérateurs qui peuvent augmenter leurs tarifs comme ils l'entendent", regrette Jacques Poindron, porte-parole de l'Association française des usagers des banques (AFUB).

Sur le seul plan des tarifs, les études disponibles montrent que la France se situe dans la moyenne européenne.

Mais l'évolution de la facturation, ainsi que la demande renforcée de transparence et de concurrence affectent encore la perception des consommateurs. "Les banques ont un vrai enjeu de préservation de confiance vis-à-vis de leurs clients", considère M. Legrand.

"Il faut que la banque s'adapte et il faut la conduire à s'adapter", renchérit M. Poindron.

"Nous entrons dans une ère où les banques vont rechercher une différenciation au travers de leur image, en cherchant à la rendre plus positive et plus proche des préoccupations des consommateurs. Les banques qui vont réussir à mettre en avant leur lien de confiance avec leurs clients seront en avant sur le marché", prévoit M. Legrand.

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