Pour faire baisser le chômage, on a trouvé mieux que les contrats aidés ou la baisse de cotisation : la panne de SMS. Quelques jours après un fort recul du nombre de demandeurs d’emploi, le gouvernement a annoncé qu’une partie de la décrue était due à un manquement de l’opérateur téléphonique SFR. Ce dernier, prestateur de Pôle Emploi, a connu un incident dans l’envoi de plusieurs centaines de milliers de textos de relance aux usagers n’ayant pas actualisé leur situation en ligne. Résultat : un nombre anormalement élevé d’oublis... et autant de sortie des listes de Pôle Emploi.

La doute s’était imposé dès la publication des derniers chiffres du mois d’août, mercredi dernier. Avec 50 000 inscrits de moins, les effectifs de la catégorie A (aucune activité) enregistraient leur première baisse depuis le printemps 2011, et la plus forte baisse depuis janvier 2001. Si forte que même le ministère du Travail en avait semblé étonné, et avait réagi dans les termes les plus prudents. C’est que, dans le même temps, le nombre de désinscriptions pour défaut d’actualisation passait de 200 000 à 277 000, soit un bon de 39%. De quoi expliquer au moins une partie de la baisse. Lundi, le ministre du Travail Michel Sapin avait déclaré avoir demandé à Pôle Emploi «de regarder précisément ce qui s’est passé».

Cette actualisation doit être effectuée chaque mois par les inscrits à Pôle Emploi, sur internet ou par téléphone. Elle conditionne le maintien du demandeur d’emploi sur les listes, et donc la perception des allocations chômage. Les défauts d’actualisation peuvent résulter d’une sortie du chômage, d’un abandon de la recherche d’emploi, mais aussi d’un simple oubli. Pour l’éviter, Pôle Emploi a depuis trois mois recours aux services de SFR. Chaque mois, cinq jours avant la date limite des piqûres de rappel sont adressées aux usagers par SMS ou messages vocaux. Pôle emploi dit faire expédier ainsi autour de 800 000 alertes.

Pour cela, SFR a mis a disposition de Pôle Emploi une plate-forme et des outils de suivi du bon déroulement de l’envoi. Celui-ci se serait mal déroulé en raison d’une mise à jour non signifiée à l’opérateur Orange, empêchant la réception du rappel par tout ou partie des abonnés de ce dernier. «A chaque campagne d'envoi massif, il y a un taux d'échec standard de 3% environ, explique-t-on de bonne source. Dans le cas de Pôle Emploi, s'agissant d'une clientèle plus fragile, le taux d'échec habituel est d'environ 13% : souvent le numéro donné n'est plus valable, ou l'abonnement résilié».

Ce n’est que tardivement que Pôle Emploi aurait découvert le taux d’échec anormalement élevé de sa dernière campagne. D’où le long délai avant d’obtenir le fin mot de cette hémorragie dans les listes. Dans son communiqué, le ministère du Travail regrette en effet «que Pôle emploi n’ait pas été en mesure d’identifier en temps réel cet incident» et demande des mesures immédiates «afin que de tels incidents ne puissent en aucun cas se reproduire».

SFR, de son côté, informait en soirée que l'incident avait été résolu, et "qu'une enquête approfondie a été ouverte avec Pôle Emploi pour renforcer le contrôle qualité de cette procédure afin que ce type d’incident ne se reproduise pas à l’avenir".

Chez Pôle Emploi, on présentait des «excuses» aux personnes concernées. Les étourdis ne s’en sortent pourtant pas si mal, puisque l’incident n’aura «pas de conséquences pour eux, notamment quant à leur indemnisation». Il ne suffit pas non plus à annuler la baisse du nombre de demandeurs d’emploi en août. Celle-ci reste même conséquente puisque, selon le ministère du Travail, elle aurait été de 22 000 à 29 000 demandeurs d’emploi sans le bug, soit 0,7% à 0,9% de moins.